ANS lança painel com índices de resolução de conflitos entre operadoras e beneficiários

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) disponibilizou nesta quarta-feira (5/3) uma nova ferramenta para indicar a capacidade de resolução de conflitos entre beneficiários e operadoras de planos de saúde. O novo painel usa como métrica a Taxa de Intermediação Resolvida (TIR) e busca ampliar o acesso às informações sobre as queixas registradas por consumidores nos canais de relacionamento da agência. O painel pode ser acessado aqui.

A TIR se vale das reclamações registradas por consumidores e que foram processadas via Notificação de Intermediação Preliminar (NIP). Pela NIP, a reclamação registrada nos canais de atendimento da ANS é automaticamente enviada à operadora responsável, que tem até cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário, nos casos de cobertura assistencial, e até 10 dias úteis para solucionar as demandas não assistenciais.

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A grande maioria das demandas registradas por beneficiários nos canais de atendimento da ANS é resolvida em curto prazo e em prol do consumidor. E é justamente esta etapa que é considerada para o cálculo da Taxa de Intermediação Resolvida, retratada no novo painel, tanto para as demandas assistenciais quanto para as não assistenciais.

Considerando a nova métrica da TIR, a ANS também verificou que cerca de 80% das reclamações gerais cadastradas na reguladora foram solucionadas. Das 374.200 demandas cadastradas, 286.999 foram solucionadas.

Além disso, reclamações relativas à cobertura dos planos foram responsáveis por mais de 80% das queixas de beneficiários.

Até o lançamento desta ferramenta, a Agência utilizava como parâmetro a Taxa de Resolutividade (TR), que avaliava a demanda após o término do prazo concedido à operadora e após a análise do caso por um dos analistas da NIP.